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應(yīng)用

第一章飯店與飯店集團

第一節(jié)

飯店特征與類型

飯店的特征

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飯店的類型

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飯店業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來

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第二節(jié)

飯店等級劃分與評定

飯店等級評定模式

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飯店分級的意義與種類

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中國星級飯店的評定

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最佳飯店的評選

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第三節(jié)

飯店集團與集團化

飯店集團的特征與優(yōu)勢

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飯店集團的經(jīng)營方式

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飯店集團的發(fā)展歷程與趨勢

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第二章飯店管理基本問題

第一節(jié)

飯店管理目標(biāo)、職能與方法

飯店管理的目標(biāo)

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飯店管理的職能

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飯店管理的方法

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第二節(jié)

飯店管理的環(huán)境、資源與能力

飯店宏觀環(huán)境

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飯店行業(yè)環(huán)境

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飯店自身實力

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第三節(jié)飯店組織和業(yè)務(wù)體系的設(shè)計與經(jīng)理人的修煉

飯店組織的設(shè)計

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飯店業(yè)務(wù)體系的設(shè)計

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飯店經(jīng)理人的修煉

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第三章

飯店競爭戰(zhàn)略與營銷策略

第一節(jié)

飯店競爭戰(zhàn)略選擇

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

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特色經(jīng)營戰(zhàn)略

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集中經(jīng)營戰(zhàn)略

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第二節(jié)

飯店市場定位與營銷組合

飯店目標(biāo)市場選擇

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飯店市場形象定位

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飯店營銷組合決策

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第三節(jié)

飯店營銷活動策劃

飯店營銷活動策劃原則

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飯店營銷活動策劃程序

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飯店營銷活動策劃書

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第四節(jié)

飯店促銷策略與技巧

飯店營業(yè)推廣策略

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飯店廣告促銷策略

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飯店人員推銷的策略與技巧

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第四章飯店前廳業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

飯店客房預(yù)定管理

客房預(yù)定的類別

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客房預(yù)定的程序

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客房預(yù)訂的控制

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第二節(jié)

飯店前廳服務(wù)管理

前廳氣氛控制

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前廳入住接待控制

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前廳對客服務(wù)管理

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第三節(jié)

飯店客房收益及管理

飯店房價的種類

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客房推銷技巧

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客房收益管理

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前廳客賬管理

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第五章

飯店客房業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

客房設(shè)計

客房的類型

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客房設(shè)計的原則

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客房設(shè)計的基本內(nèi)容

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第二節(jié)

客房服務(wù)管理

客房服務(wù)項目的設(shè)計

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客房服務(wù)形式的選擇

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客房清潔工作的控制

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客房服務(wù)常見的問題處理

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客房的個性化服務(wù)

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第三節(jié)

客房物資管理

客房用品的控制

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客房布件的管理

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清潔設(shè)備與清潔劑

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第六章飯店餐飲業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

飯店餐飲生產(chǎn)管理

菜單決策與設(shè)計

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餐飲原料采供管理

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菜肴質(zhì)量控制與開發(fā)

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第二節(jié)

飯店餐飲服務(wù)與酒水管理

餐廳設(shè)計

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餐飲服務(wù)方式

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酒水管理

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第三節(jié)

飯店宴會產(chǎn)品的設(shè)計與控制

宴會的特征、類型及趨勢

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宴會的設(shè)計

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宴會產(chǎn)品質(zhì)量控制

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第四節(jié)

飯店餐飲收益管理

餐飲促銷策略

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餐飲收入控制

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餐飲成本控制

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第七章飯店康樂業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)飯店康樂項目的構(gòu)成

康體項目

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娛樂項目

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保?。ㄏe）項目

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第二節(jié)

飯店康樂項目的設(shè)計

飯店康體項目設(shè)計

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飯店娛樂項目設(shè)計

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飯店保?。ㄏe）項目設(shè)計

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第三節(jié)

飯店康樂項目業(yè)務(wù)管理

飯店康樂管理基本要求

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飯店康樂項目營銷管理

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飯店康樂服務(wù)管理

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第八章飯店安全業(yè)務(wù)與管理

第一節(jié)

飯店消防管理

飯店消防設(shè)施與設(shè)計

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飯店火災(zāi)的預(yù)防

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飯店火警的處理

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第二節(jié)

飯店治安管理

飯店治安管理的特點

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飯店治安管理的原則

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飯店治安管理的環(huán)節(jié)

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第三節(jié)

飯店意外與突發(fā)事件管理

飯店顧客傷亡的處理

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飯店顧客違法的處理

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飯店顧客報失的處理

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飯店突發(fā)事件的處理

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第九章飯店設(shè)備、能源與信息管理

第一節(jié)飯店設(shè)備管理

飯店設(shè)備管理的特點

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飯店設(shè)備的使用、保養(yǎng)與維修

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飯店設(shè)備的更新、改造

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第二節(jié)

飯店能源管理

飯店能源系統(tǒng)的構(gòu)成

√

飯店能源管理的目標(biāo)

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飯店能源管理的內(nèi)容

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第三節(jié)

飯店信息系統(tǒng)管理

飯店信息系統(tǒng)的構(gòu)成

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飯店信息系統(tǒng)的維護

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飯店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展與展望

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第十章飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與要求

飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性與特點

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飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容

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飯店服務(wù)質(zhì)量管理的要求

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第二節(jié)

飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系

飯店服務(wù)設(shè)計過程的控制

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飯店服務(wù)提供過程的控制

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飯店服務(wù)評價過程的控制

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第三節(jié)

飯店服務(wù)與管理技巧

飯店對客服務(wù)技巧

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飯店顧客投訴管理技巧

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飯店服務(wù)質(zhì)量管理活動

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第十一章飯店員工快樂工作管理

第一節(jié)

飯店員工快樂工作的管理平臺

用人管理機制

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職業(yè)生涯管理

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績效管理體系

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第二節(jié)

飯店員工快樂工作的環(huán)境氛圍

寬松適度的工作空間

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井然有序的管理秩序

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友好溫馨的人際關(guān)系

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第三節(jié)

飯店員工快樂工作的心態(tài)管理

正確的認(rèn)知

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快樂的感情

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積極的態(tài)度

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第十二章飯店經(jīng)營效益管理

第一節(jié)

飯店社會效益管理

飯店政府關(guān)系管理

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飯店媒體關(guān)系管理

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飯店社區(qū)關(guān)系管理

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第二節(jié)

飯店環(huán)境效益管理

創(chuàng)建綠色飯店的理論基礎(chǔ)

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創(chuàng)建綠色飯店的基本原則

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創(chuàng)建綠色飯店的基本措施

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第三節(jié)

飯店經(jīng)濟效益管理

飯店的財務(wù)預(yù)算

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飯店的財務(wù)控制

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飯店的財務(wù)分析

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